Ushbu to'liq qo'llanma CRM ni ishga tushirishning izchil tartibini ko'rsatadi: rejim va mijozlar bazasidan boshlab, voronkalar, kanallar, avtomatlashtirish, tahlil va mobil ishgacha.
Avval CRM ish rejimini tanlang
Sozlash maydonlar va robotlardan emas, jamoa yangi murojaatlarni qanday yuritishini tanlashdan boshlanadi. Битрикс24 da ikki rejim mavjud: lidli klassik CRM va lidsiz sodda CRM.
Klassik rejim kiruvchi murojaatlar ko'p bo'lganda foydali: avval ehtiyojni aniqlash, kontaktni tekshirish va sotuv imkoniyati borligini baholash kerak. Tasdiqlangan murojaat keyin bitimga o'tadi.
Sodda rejim har bir murojaat bilan darhol ishlaydigan kichik jamoa uchun mos. Qo'ng'iroq, xat yoki so'rov kontakt yoki kompaniyaga biriktirilgan bitimga aylanadi. Jamoa uchun bitta aniq yo'lni tanlang va ikkala ssenariyni qoidalarsiz aralashtirmang.
- Lid bilan: bitim bo'yicha ish boshlanishidan oldin alohida saralash.
- Lidsiz: har bir yangi murojaat darhol bitimga aylanadi.
- Voronka va avtomatlashtirishdan oldin tanlangan rejimni jamoa qoidalarida yozib qo'ying.
Mijozlar bazasini yig'ing va tartibga keltiring
Kontaktlar va kompaniyalar CRM asosidir. Ularning kartalarida murojaatlar, xaridlar, hujjatlar va bitimlar tarixi jamlanadi, shuning uchun xodim kontekstni pochta va shaxsiy chatlardan qidirmaydi.
Mijozlarni qo'lda kiritish, fayldan import qilish, boshqa CRM dan ko'chirish yoki CRM formalar orqali avtomatik olish mumkin. Ommaviy yuklashdan oldin telefon, email, kompaniya nomi va mas'ullar uchun yagona formatni tayyorlang.
Yangi karta yaratishdan oldin telefon, email va kompaniya nomi bo'yicha qidiruvni tekshiring. Dublikatlar mijoz tarixini parchalab, hisobotlarni buzadi.
- Birinchi aloqa uchun zarur ma'lumotlarni belgilang.
- Yaratish yoki importdan oldin dublikatlarni tekshiring.
- Mijozlar bazasi sifati uchun mas'ulni tayinlang.
Kartochkalarni faqat haqiqiy qarorlar uchun sozlang
Kontakt, kompaniya, lid va bitim kartochkalarini moslashtirish mumkin: maydonlar va bo'limlar qo'shiladi, kartochka ko'rinishi tanlanadi. Sozlashning maqsadi - menejer ishlash vaqtida muhim ma'lumotni ko'rishi, hisobot uchun uzun anketa to'ldirmasligi.
Avval jamoa keyingi harakat uchun qaysi ma'lumotlardan foydalanishini yozing: manba, mahsulot, budjet, shahar, muddat, rad etish sababi yoki boshqa ko'rsatkich. Maydonni faqat qaror, hisobot yoki avtomatlashtirish uchun kerak bo'lsa qo'shing.
Muhim maydonlarni ular haqiqatan ma'lum bo'ladigan bosqichda majburiy qiling. Barcha ma'lumotni boshida talab qilsangiz, xodimlar vaqtinchalik belgi qo'yadi yoki kartochkani chetlab o'tadi.
- Kartochkada faqat ishlatiladigan maydonlarni qoldiring.
- Turli bloklarni jarayon bo'yicha kerakli joyda ko'rsating.
- Kartochkani oddiy menejer ssenariysida tekshiring.
Savdo voronkalarini menyu bo'limlariga emas, jarayonlarga qarab tuzing
Voronka - bitim birinchi murojaatdan natijagacha o'tadigan bosqichlar to'plami. Nomlar haqiqiy ishni aks ettirishi kerak: shartlarni kelishish, hujjat tayyorlash, to'lov, yetkazib berish yoki boshqa tekshiriladigan bosqich.
Jarayon yoki ishlash qoidalari farq qilsa, voronkalarni ajrating. Masalan, ulgurji va chakana savdo, turli xizmatlar yoki mijozga xizmat ko'rsatish ssenariylari uchun alohida yo'nalishlar kerak bo'lishi mumkin.
Har bir voronka uchun bosqichlar, bitim kartochkasi va ruxsatlarni alohida sozlash mumkin. Kam uchraydigan istisno uchun alohida voronka yaratmang: avval bu doimiy takrorlanadigan jarayon ekanini tekshiring.
- Har bir bosqich uchun o'tish sharti aniq bo'lsin.
- Har bir bosqichda xodimning keyingi harakatini belgilang.
- Muvaffaqiyatli yakun va rad etish sabablarini aralashtirmang.
Savdoda foydalanilsa, mahsulot va xizmatlarni qo'shing
Mahsulot va xizmatlar katalogi nom, tavsif, narx va rasmlarni saqlaydi. Bir marta to'ldirilgan pozitsiyalarni bitimlar, hisoblar, takliflar va internet-do'konda ishlatish mumkin, shu sabab bir xil ma'lumot qo'lda qayta kiritilmaydi.
Kam va kamdan-kam o'zgaradigan assortimentni qo'lda kiritish qulay. Katta katalog uchun avval import faylini tayyorlang: nomlar, narxlar, o'lchov birliklari va xususiyatlar bir xil bo'lishi kerak.
Ishga tushirishdan oldin menejer katalogdan dolzarb pozitsiyani tanlayotganini, narx va miqdor hujjatlarga to'g'ri o'tayotganini tekshiring.
- Katalog dolzarbligi uchun mas'ul tayinlang.
- Bir xil mahsulotni turli yozilishda takrorlamang.
- Ommaviy foydalanishdan oldin mahsulotni bitim va hujjatda tekshiring.
Mijozlar murojaat qiladigan kanallarni ulang
Murojaatlar yo'qolmasligi uchun CRM ga haqiqiy aloqa nuqtalarini ulang: telefoniya, saytdagi onlayn chat, messenjerlar, ijtimoiy tarmoqlar, elektron pochta va CRM formalar.
Har bir kanal CRM da mijozni yaratishi yoki topishi, suhbat tarixini saqlashi va so'rovni mas'ulga berishi kerak. Yangi manba uchun oldindan voronka, mas'ul, zarur ma'lumot va javob qaytarish qoidasini belgilang.
Ulangandan keyin mijoz nomidan qisqa nazorat ssenariysini o'tkazing: test xabar yoki so'rov yuboring, element qayerda paydo bo'lganini, kimga berilganini va qaysi keyingi ish yaratilganini tekshiring.
- Jamoa qayta ishlay oladigan kanallarnigina ulang.
- Murojaat manbasini yagona ko'rinishda ko'rsating.
- Test so'rovining mas'ulgacha bo'lgan yo'lini tekshiring.
Bitimdan taklif, hisob va hujjatlardan foydalaning
Bitimdan mijozga mos mahsulot va xizmatlar bilan tijorat taklifini, keyin to'lov uchun hisobni tayyorlash mumkin. Mijoz ma'lumotlari, rekvizitlar, mahsulotlar, narxlar va summa CRM dan olinadi, shuning uchun jamoa ma'lumotni kamroq qo'lda ko'chiradi.
Hujjat shablonlarini kartochkadagi majburiy ma'lumotlar kelishilgandan keyin sozlash kerak. Shunda rekvizit, mahsulot yoki mas'ulsiz hujjat yaratilmaydi.
Har bir shablonni test bitimida tekshiring: rekvizitlar, summa, valyuta, pozitsiyalar va mijozga yuborish to'g'riligi.
- Avval kompaniya va mijoz ma'lumotlarini sozlang.
- Bitimlarda mahsulot katalogidan foydalaning.
- Butun jamoa uchun ishga tushirishdan oldin tayyor hujjatni tekshiring.
Har bir bitimda keyingi qadam bo'lishi uchun ishlarni rejalashtiring
Qo'ng'iroqlar, uchrashuvlar, xatlar va vazifalarni bevosita CRM kartochkasida rejalashtirish kerak. Ular taymlaynda saqlanadi va jamoaga nima bo'lganini, nimaga kelishilganini va keyingi qadamni kim bajarishini ko'rsatadi.
Har bir mazmunli aloqadan keyin natijani qayd eting va joriy ishni yopishdan oldin keyingi ishni yarating. Bu voronkani kartochkalar ro'yxatidan boshqariladigan jarayonga aylantiradi.
Hisoblagichlar kechikkan ishlarni vaqtida ko'rishga yordam beradi. Kunlik odatni kiriting: avval kechikkan va eng yaqin ishlarni ko'rib chiqing, keyin yangi murojaatlar bilan ishlang.
- Har bir faol bitimda keyingi qadam va muddat bor.
- Suhbat yakuni shaxsiy chatda emas, kartochkada yoziladi.
- Kechikkan ishlar muntazam tekshiriladi.
Barqaror takrorlanadigan harakatlarni avtomatlashtiring
Robotlar jarayon ichidagi harakatlarni bajaradi: vazifa qo'yadi, xat yoki xabar yuboradi, hujjat yaratadi va muddatni eslatadi. Triggerlar voqealarni - masalan, hisob to'lanishi, xat ochilishi yoki maydon o'zgarishini - kuzatadi va elementni kerakli bosqichga o'tkazishi mumkin.
Avval jarayonni qo'lda sinab ko'ring va jamoa bosqichlarni bir xil tushunishiga ishonch hosil qiling. Keyin takrorlanadigan va aniq natijaga ega harakatlarni avtomatlashtiring.
Bitta ssenariydan boshlang. Masalan, hisob to'langanda trigger bitimni yetkazib berishga o'tkazadi, robot mas'ulga vazifa qo'yadi va mijozga kelishilgan xabar yuboradi. Barcha bitimlar uchun yoqishdan oldin ssenariyni test kartochkasida tekshiring.
- Ta'riflanmagan qo'lda tartibsizlikni avtomatlashtirmang.
- Robot va triggerlarni aniq harakat nomi bilan nomlang.
- Har bir ssenariyni alohida kartochkada sinang.
Faqat murojaatlar sonini emas, natijani ham tahlil qiling
Ichki hisobotlar va BI Konstruktor savdo, menejerlar samaradorligi, reklama o'zini oqlashi va boshqa ko'rsatkichlarni ko'rishga yordam beradi. Hisobot rahbarning aniq savoliga javob bersa foydali bo'ladi, shunchaki ko'p sonlarni ko'rsatganda emas.
Murojaat manbasini bitim natijasi bilan solishtiring: faqat so'rovlar soni kanal sifatini ko'rsatmaydi. Bosqichlar bo'yicha konversiya, javob tezligi, kechikkan ishlar va muvaffaqiyatsizlik sabablarini alohida kuzating.
Statistikaning bitta davri sabab voronkani o'zgartirmang. Avval ma'lumotlar sifatini, xodimlar bosqich va manbalarni bir xil to'ldirayotganini hamda xulosa uchun yetarli bitim yig'ilganini tekshiring.
- Bir nechta muntazam boshqaruv savollarini belgilang.
- Hisobotdan xulosa qilishdan oldin ma'lumotlar sifatini tekshiring.
- Kanal, jarayon va bitim natijasini bog'lab ko'ring.
CRM ning umumiy sozlamalarini yakunlang
CRM umumiy sozlamalariga CRM > Yana > Sozlamalar > CRM sozlamalari yo'li orqali o'tiladi. Bu yerda kompaniya rekvizitlari, ruxsatlar, valyutalar, o'lchov birliklari, ma'lumotnomalar va tayyor soha ilovalari sozlanadi.
Rekvizitlar hujjatlarga qo'yiladi, shuning uchun hisob va takliflarni ommaviy yaratishdan oldin ularni to'ldiring. Ruxsatlarni ish rollari bo'yicha bering: xodim o'z vazifasi uchun kerak bo'lgan narsanigina ko'rishi va o'zgartirishi kerak.
Ma'lumotnomalarni qisqa va yagona usulda saqlang. Lid va bitim bosqichlari, manbalar, mijoz turlari hamda boshqa qiymatlar har bir xodimga tushunarli bo'lishi kerak, aks holda hisobotlarni solishtirib bo'lmaydi.
- Hujjatlar bilan ishlashdan oldin rekvizitlarni to'ldiring.
- Ruxsatlarni eng kam zarur kirish tamoyili bo'yicha sozlang.
- Ma'lumotnomalarda takrorlanuvchi qiymatlarga yo'l qo'ymang.
Mobil CRM ni ish jarayoniga ulang
Mobil ilova kompyuterdan tashqarida bitimlar bilan ishlash, mijozlar bilan muloqot qilish va ish yaratishga yordam beradi. U faqat jamoa telefonda qaysi harakatlarni yakunlash mumkinligini, qaysilari veb-versiyada tekshirilishini tushunganda foydali bo'ladi.
Xodimlarning kirishi, bildirishnomalari va kerakli bo'limlarga ruxsatini tekshiring. Keyin odatiy ssenariyni takrorlang: mijozni topish, bitimni ochish, aloqa yakunini yozish va keyingi ishni belgilash.
Mobil ilovani alohida eslatmalar bazasi sifatida ishlatmang. Barcha muhim ma'lumot brauzerda ham jamoa ko'radigan shu CRM kartochkasiga tushishi kerak.
- Safardagi ishdan oldin kirish va bildirishnomalarni tekshiring.
- Aloqa natijasini qayd etish uchun yagona ssenariyni belgilang.
- Mobil va veb-versiyadagi ma'lumotlarni solishtiring.
AI ni asosiy sozlashdan keyin ulang
CRM dagi BitrixGPT vositalari qo'ng'iroqlarni matnga aylantirish, muhim jihatlarni ajratish va kartochka maydonlarining bir qismini to'ldirishga yordam beradi. AI savdo skriptlari, nutq tahlili va takroriy savdo ssenariylarini ham qo'llab-quvvatlashi mumkin.
AI jarayon qoidalarini almashtirmaydi. Avval jamoaga qaysi maydon va voqealar kerakligini, natijani kim tekshirishini va qaysi ma'lumotlarni nazoratsiz ishlatish mumkin emasligini aniqlang.
Cheklangan ssenariydan boshlang va ta'sirini o'lchang: suhbatni qayd etish vaqti qisqardimi, kartochka sifati yaxshilandimi, xatolar soni oshmadimi. Keyin boshqa bosqichlarga kengaytiring.
- AI dan aniq va o'lchanadigan vazifa uchun foydalaning.
- Muhim harakatdan oldin natijani inson tekshirsin.
- Yangi ssenariyni egasi va sifat mezonisiz yoqmang.
Qisqacha
- Avval jamoa uchun CRM rejimi va mijoz bilan ishlash qoidalarini tanlang.
- Keyin kartochkalar, voronkalar, kanallar va keyingi ishlarni yagona jarayonga bog'lang.
- Avtomatlashtirish va AI ni faqat qo'lda ishlashi tushunarli bo'lgan ssenariylarga ulang.
- Hisobotlarda murojaatlar soni bilan birga bitimning haqiqiy natijasini tekshiring.